虐待的な顧客に対処する方法

サポート部門 (電話、電子メール、チャットなど) で働いたことがあるなら、一度は虐待的な顧客に遭遇したことがあるかもしれません。このような状況にどう対処しますか?エールバック？突然会話を中断しますか？顧客にバッシングを続けさせるだけですか？虐待的な顧客に対処すること自体がスキルです。
さて、そのようなシナリオに対処するために、私たちが技術者を訓練するためのヒントをいくつか紹介します。

*状況を理解する

会話をすぐにやめないでください。お客様と話し、状況を理解するように努めてください。たとえば、問題が解決されないまま振り回されてイライラしているかもしれません。別のシナリオは、彼が本当の問題を抱えていないということです。むしろ、彼はただ面白がってあなたに嫌がらせをしている、あるいは酔っているのかもしれません。問題を正確に理解するには、話す必要があります。

※スクリプトは使用しないでください

顧客をさらにイライラさせるような台本を使用するのではなく、会話に個人的なタッチを加えてみてください。これを達成するには、顧客の名前を呼んで、手助けしたいことを伝えることがいくつかの方法です。

* 落ち着いてください

顧客はあなたを怒っているのではなく、状況に怒っていることを忘れないでください。気分を害しないで。悪い一日を過ごした場合は、いくつかのストレス管理テクニックを試してください。 1 から 10 まで数えて、愛する人の写真を机の上に置いておくことは、ストレスを軽減するいくつかの方法です。何をしてもうまくいかず、感情を吐き出す必要がある場合は、通話を「ミュート」にしてイライラを解消してください。そして、それがメール/チャットであれば、わざわざする必要さえありません 🙂

* 意図と制限を伝える

あなたの目的は顧客を助けることであり、そのためには顧客が協力する必要があることを顧客に伝えます。あなたとあなたの会社は、彼を満足させたいと考えています。それが何の効果もない場合は、これ以上会話を進めるのは難しいことを彼に伝えてください。彼にあなたの限界を思い出させてください。

※他人に譲渡する

事態が制御不能になった場合は、その旨を彼に伝え、電話/チャットを上司または同僚に転送してください。そうなると、彼は再びグループに戻る時間がほとんどなくなり、次の人と話すときに態度を変える可能性が十分にあります。電子メールの場合は、いつでも転送できます。

※会話をやめてください

転送する人がいない場合、または転送されたセッションを担当する人があなたである場合は、あなたが彼を助けるためにそこにいるという意図をもう一度明確にしてください。それでも彼が協力しない場合は、失礼な態度をとるのではなく、この種の行動は受け入れられないことを彼に伝えてください。従業員の虐待に関する会社のポリシーを繰り返し説明し、セッションを中止します。