The customer is always right（顧客は常に正しい）」という有名なビジネス・スローガンは、顧客はあらゆるビジネスの生命線であり、顧客なくしてビジネスは存続し得ないという根底にある真実に基づいている。新興企業であれ、小規模企業であれ、巨大コングロマリットであれ、優れた顧客サービスは組織のDNAの一部である必要がある。成功したいのであれば、顧客サービスをビジネスモデルの中心に据える必要がある。
ビジネスの世界は非常にダイナミックであり、この混沌とした気まぐれで競争の激しい世界で生き残るためには、顧客サービスを向上させる方法を積極的に検討する必要がある。テクノロジーの変遷や、ソーシャルメディア、クラウド、スマートフォン、タブレット端末の登場により、顧客の期待は飛躍的に変化している。今日の顧客はもはや、静的なウェブページ、カスタマーケア担当者、フリーダイヤル1800番だけでは誘い出せなくなっている。
今日、テクノロジーに精通した顧客は、ブランドがあらゆるレベルでユニークな顧客体験を提供し、魅力的でインタラクティブであることを期待する世代である。 来店客がどこにいても、あらゆるチャネルを通じて優れたカスタマーサービスを提供することが重要なのだ。このように考えてみると、実店舗のために豪華な家具に投資する意味があるだろうか。それよりも、ウェブサイトやその他のオンライン媒体で、最高のユーザー体験を提供できるようにすべきなのだ。ここで重要なのは、「顧客のいる場所に行くか、顧客を失うリスクを冒すか」ということです。オムニチャネルの顧客体験を向上させるためのヒントをご覧ください：
バイヤージャーニーを理解する
まず最初にすべきことは、バイヤージャーニーを理解することです。バイヤージャーニーを理解する前に、あなたの業界でどのように購買が行われるかを十分に理解する必要があります。しかし、どの業界に属していても、どの業界にも共通するプロセスがあります。バイヤージャーニーの最初のステップは、買い手が欲求や問題を抱えていることに気づき、特定の製品やサービスに興味を持つことです。次のステップは、情報を集め、選択肢を探すことである。すべての選択肢を探った後、買い手は最終的に購入を決定する。バイヤーズジャーニーを理解した後、バイヤーが製品やサービスに対する欲求や必要性を認識した時点から、そのバイヤーに影響を与えることができる。
クロスチャネル戦略の決定 ：
ひとつの媒体だけで顧客に販売できた時代は終わった。今、顧客のいる場所に行き、顧客にサービスを提供するためには、クロスチャネル戦略が必要だ。クロスチャネルとは、統合マーケティングとも呼ばれ、ソーシャルメディア、ディスプレイ広告、Eメールマーケティング、コンテンツマーケティング、テレマーケティング、その他の伝統的な媒体など、あらゆるチャネルを通じて、さまざまな異なるメッセージをつなぎ合わせることです。クロスチャネルマーケティング戦略とは、簡単に言えば、同じストーリーを様々な異なる方法でユーザーに伝える方法である。同じゴールに到達するためには、すべてのチャネルを活用した一貫した戦略が必要です。統合マーケティング戦略を開始する前に、あなたが発信したい強力な統合メッセージングを持っていることを確認する必要があります。
対応する：
顧客を失わないためには、顧客を満足させ続けることが不可欠です。 サービスの質や対応の良し悪しは、あなたのビジネスに対する顧客のロイヤリティを高める、あるいは低下させる大きな要因となります。どのようなビジネスにおいても、顧客との対話の目的はロイヤリティを高めることです。しかし、言うは易く行うは難し。 ペースの速い現代社会では、顧客は迅速な情報を求めており、あなたが対応するのを待つ準備ができていません。あなたのビジネスは顧客にとってアクセスしやすいものである必要があり、そのためには顧客にできるだけ早く対応できなければなりません。すべてのチャネルを監視するチームを設置し、機敏な対応ができるようにしましょう。
次回は「オムニチャネルで顧客体験を向上させるためのヒント パート2」をお届けします。最高の顧客体験を実現するオムニチャネル戦略を構築する方法について、このブログでさらに理解を深めてください。
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