オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを向上させるためのヒント パート 2

オムニチャネルの顧客体験を向上させる方法を探る2回シリーズの2回目、そして最後の記事です。前編では、まずバイヤージャーニーを理解し、彼らがどのように購買意欲から購買決定へと移行していくのか、そして、押しつけがましくなく、さりげなくバイヤーに影響を与えるクロスチャネル戦略を決定し、対応することで、意思決定プロセスに影響を与えることができるのかについて学びました。第2部では、「顧客は王様である」とか「我々のビジネスは顧客がすべてである」というような浮世離れした決まり文句があっても、組織は依然として顧客との深刻な断絶に悩まされていることをより深く理解する。カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための第一歩は、アナリティクスによって数えられるものとは別に、顧客の真の価値を理解することである。それでは、オムニチャネルの顧客体験を向上させるためのヒントを紹介しよう。このシリーズのパート1をまだお読みでない方は、以下をご覧ください。 こちらをチェック.

一貫性を保つ

アメリカのミュージシャン、ブルース・スプリングスティーンは、スターダムにのし上がるまでの道のりについてこうつぶやいた。聴衆を維持するのは難しい。長い期間、一貫した思考、目的、行動が求められる」。ニュージャージーの寵児は、アメリカン・ポップ・シーンにおける伝説的な成功について語っているのかもしれないが、彼の言葉は、カスタマー・エクスペリエンスに関して言えば、企業にとっても同様に適切である。一貫性とは、一見地味なトピックのように思えるかもしれないが、特にオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを提供する際には、成功の秘訣となる。クロスチャネル戦略が決まったら、各チャネルでのコミュニケーションに一貫性を持たせましょう。顧客に提供すると約束したものは、すべてのコミュニケーションとチャネルを通じて発信する必要があります。

個人レベルでの顧客とのコンタクトを容易にする

顧客体験といえば、親近感を与える必要がある。例えば、地元の食堂では、店主はあなたの名前を知っているし、給仕はあなたの注文を心得ていて、あなたが喜びそうな特別メニューを勧めてくれる。たとえ他のレストランが自宅から目と鼻の先にあったとしても、あなたは何度もその食堂に足を運ぶ。このような交流や親密さこそが、普通の商取引に付加価値を与えるのだ。顧客があなたと連絡を取りやすくし、個人的なレベルで顧客と接触することは、顧客に特別感を与え、ロイヤリティを維持するのに役立つだろう。

ソーシャルネットワークの可能性を活用する

顧客のいるところに行く！ソーシャルチャネルを通じた交流は、投稿やツイート、ピン留めにとどまらない。ソーシャルは、オムニチャネルの顧客体験を向上させる大きな要素であることを知っておいてほしい。一カ所から顧客をモニタリングし、顧客と対話するために使用できるソフトウェアはたくさんあるが、ソーシャルは当たり前のものではないのだ。各ソーシャルチャネルには、設定されたルール、明確なポリシー、そして、すべてのやり取りにおいて一貫性を確保するためのデバイスをサポートする仕組みがあることを確認する必要がある。また ソーシャルメディアタイミングが重要だ。適切なコンテンツを用意していても、顧客からの問い合わせにすぐに返信しなければ、良い結果を生むどころか、かえって害になる。すべての投稿に返信する必要はないにしても、ポジティブな投稿とネガティブな投稿を選び、「いいね！」や「シェア」などで存在感を示す必要がある。

ターゲット・コンテンツの開発

すべてのメッセージが「親愛なるユーザーへ」で始まるなら、あなたは会社にとって大きな不利益を被っていることになります。どのような内容であれ、常にユーザーにふさわしいものであるようにしましょう。ありきたりなメッセージを用意しても、何の反応も得られないか、少なくとも反応は少ないでしょう。一律のコンテンツはもう通用せず、ターゲットオーディエンスに特化したコンテンツを作成する必要があることを忘れてはならない。オーディエンスに響くパーソナライズされたコンテンツこそが、あなたの居場所を奪うのだ。ターゲットオーディエンスを絞り込み、バイヤージャーニーの各ステップに基づいてコンテンツを作成しましょう。例えば、顧客が商品を購入したいと表明しているなら、認知度を高め、認知を促進するコンテンツを作成する。顧客が購入の最終段階にある場合は、買い手の懸念をすべて把握できるような製品に関する具体的な情報を提供することで、買い手を鼓舞する。名前を使用し、パーソナライズされたコンテンツを作成することは、オンミ・チャネル体験を向上させるために重要である。
上記のポイントとは別に、顧客コミュニティを構築し、育成しましょう。オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを創造することは、今日の世界であらゆる組織が成功するために極めて重要である。しかし、これは1回限りのプロジェクトではなく、すべての組織が構築し、維持するために努力すべき継続的な取り組みである。結局のところ、顧客はどの組織にとっても生命線なのだ。