中小企業が顧客ロイヤルティを向上させるためのヒント – パート 2

釣り糸を垂らし、釣果を上げ、リールを巻き上げるのに忙しくしている間に、テクノロジーが追いついてきた。ビジネスに関して言えば、今日ではすべてが問題なく、あるいは問題なく機能するようになっている。消費者は新しい千年紀の甘やかされた子供たちであり、何でも自由に使える。このようにすべてが問題なく機能するということは、多かれ少なかれ、あなたと競合他社が同じ土俵に立っていることを意味する。新しい機能を追加すれば、すぐに競合他社もそれを行うので、もはや自社の製品やサービスが競合他社よりも優れていると主張することはできない。より安くできると主張することは、自らを卑下することになる。成功しているビジネスとそうでないビジネスの違いは、顧客サービスである。組織は顧客サービスに十分な重点を置くことはできない。顧客は組織の成功を左右する資源なのだ。組織が既存顧客をリピーターにする方法を知らなかったり、顧客の維持に十分な重点を置かなかったりすると、没落が起こる。顧客は組織の基盤であり、顧客を満足させることはビジネスの成功の鍵である。顧客ロイヤルティを向上させるためのヒントを以下にいくつか挙げてみたので、チェックしてみてほしい。この記事は、顧客ロイヤルティを向上させる方法を探る2部構成のシリーズの2回目です。パート1をまだご覧になっていない方は、まずそちらをご覧ください。

• 小さなディテールにこだわる

些細なことが大きなことを起こす。ビジネスに関して言えば、これほど真実なことはない。顧客サービスを提供する際、最も重要なのは小さなディテールである。競合他社に差をつけようとする組織は、全体像に集中するあまり、細部を見逃してしまうことが多い。覚えておくべき重要なことは、一見取るに足らないような小さなディテールが、良いサービスに大きな影響を与えるということだ。平均的な企業は、顧客の些細な不便を見過ごすことが多い。顧客との信頼関係を築くためには、購入前、購入後、購入後の段階において、良い顧客サービスを提供することに注力する必要がある。カスタマーサービス・プランを作成する際には、顧客の心に残るようなサービスを提供するために、あなたの仕事において顧客に提供できるような些細なことを検討し、そのような些細なことに焦点を当てましょう。フレンドリーなサービス、過剰なサービス、付加価値など、単純なことでもよい。

• インサイダーのように接する

顧客のロイヤリティを維持する最善の方法のひとつは、顧客をインサイダーのように扱うことだ。顧客に内部情報を提供し、フィードバックを求めることで、彼らを意思決定に参加させましょう。新しい製品、サービスライン、セールスを考え出したら、まず彼らと共有しましょう。他の誰よりも早く内部情報を伝えることで、顧客はあなたに固執するようになります。

• 気遣いを示す

ほとんどのクライアントは、あなたが優れたアプリを作ったかどうか、あなたのコードの品質が優れているかどうかを見分けることはできないかもしれないが、彼らは常にループに保たれている思慮深い作業プロセスを見分け、評価することができるだろう。驚くことに、ほとんどの組織はこの細部にまで気を配っていない。購入前、購入後、購入後の各段階で、顧客に気遣いを示しましょう。

• ブランドを人間的にする

交流はしていても、実際に関与していないのであれば、あなた自身のビジネスに大きな損害を与えていることになる。大量のEメールやメッセージを送っても顧客を満足させることができた時代は終わった。今日、あなたは組織としてではなく、一人の人間として振舞う必要がある。ソーシャルメディア・チャンネルからパーソナライズされたEメールやメッセージまで、多くの手段が開かれている。より人間らしく振る舞うことで、顧客はあなたのブランドを身近に感じ、個人的なつながりを持つことができる。

• 測定する！

何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解するために、顧客にフィードバックを求めましょう。あなたは、新しいサービスラインが顧客の間でヒットしているように感じるかもしれませんが、顧客はそれをあまり気に入っていないかもしれません。常に顧客と連絡を取り合い、状況を把握し、それに応じて調整しましょう。直接的なフィードバックとともに、ソーシャルメディアの取り組みやメーラーがうまく機能しているかどうかを分析する。測定することで、うまくいっていないものを修正し、うまくいっているものを継続するための適切な措置をとることができる。

ビジネスとなると、日々の業務に集中するあまり、重要な要素を見失ってしまうことがある。顧客との関係を育むことは、ビジネスの第一の焦点であるべきだ。計画を立てるだけでは十分ではないことを忘れてはならない。言葉よりも行動がものを言う。象牙の塔から抜け出し、クライアントを本当に大切に思っていることを示しましょう。実績のあるコミットメントは、約束されたものよりもずっと重要だ。