Come gestire un cliente abusivo

Se hai mai lavorato nel reparto di supporto (telefono, e-mail, chat, ecc.), nella maggior parte dei casi potresti esserti imbattuto in un cliente offensivo ad un certo punto. Come affronteresti una situazione del genere? Urlare indietro? Interrompere bruscamente la conversazione? Lasciare che il cliente continui a criticare? Gestire un cliente violento è un'abilità in sé.
Bene, ecco alcuni suggerimenti su cui formiamo i nostri tecnici per affrontare tali scenari:

* Comprendere la situazione

Non interrompere immediatamente la conversazione. Parla con il cliente e cerca di capire la situazione. Ad esempio, potrebbe essere frustrato perché è stato preso a calci senza alcuna soluzione al problema. Un altro scenario è che non abbia un vero problema. Invece, ti sta molestando solo per il gusto di farlo o forse è ubriaco. Per capire il problema esatto, devi parlare.

* Non utilizzare script

Invece di utilizzare script che potrebbero irritare ulteriormente il cliente, prova ad aggiungere un tocco personale alla conversazione. Rivolgersi al cliente per nome e fargli sapere che si desidera aiutarlo sono alcuni modi per raggiungere questo obiettivo.

* Mantieni la calma

Ricorda che il cliente non è arrabbiato con te ma con la situazione. Non prenderla sul personale. Se hai avuto una brutta giornata, prova alcune tecniche di gestione dello stress. Contare da 1 a 10, tenere una foto della persona amata sulla scrivania sono alcuni modi per ridurre lo stress. Se non funziona nulla e devi esprimere i tuoi sentimenti, metti la chiamata su "muto" ed elimina la tua frustrazione. E se si tratta di un'e-mail/chat, non devi nemmeno preoccuparti 🙂

* Trasmetti le tue intenzioni e i tuoi limiti

Fai sapere al cliente che la tua intenzione è aiutarlo e che tu possa farlo, deve collaborare. Tu e la tua azienda volete mantenerlo soddisfatto. Se questo non risolve il problema, fagli sapere che è difficile per te portare avanti la conversazione. Ricordagli i tuoi limiti.

* Trasferiscilo a un'altra persona

Se le cose sfuggono al controllo, informalo e trasferisci la chiamata/chat al tuo supervisore o collega. Questo gli darebbe poco tempo per riorganizzarsi e ci sono tutte le possibilità che si comporti bene quando parla con la persona successiva. Se si tratta di un'e-mail, puoi sempre inoltrarla.

* Interrompi la conversazione

Se non c'è nessuno a cui trasferirti o se sei la persona che si occupa della sessione trasferita, chiarisci ancora una volta la tua intenzione che sei lì per aiutarla. Se continua a non collaborare, invece di essere scortese, fagli sapere che questo tipo di comportamento è inaccettabile. Ribadisci la tua politica aziendale in merito agli abusi dei dipendenti e interrompi la sessione.