Suggerimenti per migliorare l'esperienza cliente omnicanale, parte 2

Questo è il secondo e ultimo post di una serie in due parti che esplora i modi per migliorare l'esperienza cliente multicanale. Nella prima parte, abbiamo imparato come dobbiamo prima comprendere il percorso dell'acquirente e come passa dal desiderio alla decisione di acquisto e come potremmo influenzare il processo decisionale essendo reattivi e determinando la strategia multicanale per influenzare il processo decisionale. acquirente in modo discreto senza essere invadente. Nella seconda parte approfondiremo la comprensione del fatto che, nonostante i luoghi comuni fluttuanti come "il cliente è il re" e "il nostro business è incentrato sui clienti", le organizzazioni sono ancora alle prese con una grave disconnessione tra loro e i loro clienti. Il primo passo per migliorare l'esperienza del cliente è comprendere i valori reali dei clienti oltre a ciò che può essere conteggiato attraverso l'analisi. Immergiamoci e diamo un'occhiata ai suggerimenti per migliorare l'esperienza cliente multicanale. Se non hai seguito la prima parte della serie, potresti volerlo fare controllalo qui.

Sii coerente

Parlando del suo percorso verso la celebrità, Bruce Springsteen, il musicista americano, ha riflettuto: “Avere un pubblico è difficile. Sostenere un pubblico è difficile. Richiede una coerenza di pensiero, di intenti e di azione per un lungo periodo di tempo”. Il figlio prediletto del New Jersey potrebbe parlare del suo leggendario successo nella scena pop americana, ma la sua citazione è altrettanto appropriata per le aziende quando si tratta di esperienza del cliente. La coerenza può sembrare un argomento poco brillante, ma è l’ingrediente segreto del successo soprattutto quando si tratta di fornire un’esperienza cliente multicanale. Dopo aver determinato le strategie multicanale, assicurati che qualunque comunicazione consegua su ciascuno di questi canali abbia coerenza nel tono e nell'approccio. Qualunque cosa prometti di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, verrà fuori attraverso tutte le tue comunicazioni e tutti i tuoi canali.

Semplifica il contatto con i clienti a livello personale

Quando si tratta di esperienza del cliente, è necessario trasmettere una sensazione di intimità. Prendi ad esempio il tuo ristorante locale dove il proprietario ti conosce per nome e il cameriere conosce il tuo ordine a memoria e ti consiglia le specialità che ti piacerebbero e fanno del loro meglio per offrirti una buona esperienza attraverso il buon cibo e una connessione calda e amichevole. Continui a tornare al ristorante anche se altri ristoranti potrebbero essere a due passi da casa tua solo per il livello di intimità e connessione. Questo tipo di interazioni e intimità è ciò che aggiunge valore a una transazione commerciale altrimenti ordinaria. Rendere più semplice per i tuoi clienti mettersi in contatto con te e contattare i clienti a livello personale può farli sentire speciali e ciò aiuta a mantenerli fedeli.

Sfruttare le potenzialità dei social network

Vai dove sono i tuoi clienti! Molti clienti potrebbero essere interessati a parlare con te attraverso un social network e un'interazione tramite un canale social va ben oltre la pubblicazione di post, il tweet o il pinning di qualcosa. Tieni presente che i social svolgono un ruolo fondamentale nel miglioramento dell'esperienza cliente multicanale. Esistono molti software che potrebbero essere utilizzati per monitorare e interagire con i clienti da un unico luogo, tuttavia il social non è qualcosa che può essere dato per scontato. È necessario confermare che ciascun canale social abbia stabilito regole, politiche chiare e meccanismi di supporto dei dispositivi per garantire coerenza durante tutte le interazioni. Inoltre, con mezzi di comunicazione sociale, il tempismo è la chiave. Potresti avere tutti i contenuti giusti, ma se non rispondi immediatamente alla domanda di un cliente, farà più male che bene. Anche se non è necessario rispondere a tutti i post, devi scegliere i post positivi e quelli negativi e mostrare la tua presenza tramite Mi piace, condivisione e altro. Ricorda la regola d'oro: le risposte personalizzate sono molto migliori e più apprezzate delle risposte programmate.

Sviluppa contenuti mirati

Se tutti i tuoi messaggi iniziano con "Gentile utente", stai rendendo un enorme disservizio alla tua azienda. Assicurati sempre che qualunque contenuto venga pubblicato sia appropriato per l'utente. La preparazione dei messaggi vanilla non ti darà alcuna risposta o almeno meno risposta. Ricorda che i contenuti adatti a tutti non funzionano più e devi creare contenuti sviluppati appositamente per il tuo pubblico di destinazione. I contenuti personalizzati che entrano in risonanza con il tuo pubblico sono ciò che ti porterà ovunque. Restringi il tuo pubblico target e crea contenuti basati sul percorso dell'acquirente per ogni fase del percorso. Ad esempio, se hanno espresso il desiderio di acquistare un prodotto, crea contenuti che aumentino la consapevolezza e promuovano la consapevolezza. Se il tuo cliente è nell'ultima fase dell'acquisto, ispira l'acquirente fornendo informazioni specifiche sul prodotto che catturano tutte le preoccupazioni dell'acquirente. L'utilizzo dei nomi e la creazione di contenuti personalizzati è importante per una migliore esperienza onmi-canale.
Oltre ai suggerimenti di cui sopra, costruisci e coltiva la tua community di clienti. Creare un'esperienza cliente multicanale è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione nel mondo di oggi. Tuttavia, questo non è un progetto una tantum da affrontare, ma è un impegno continuo che ogni organizzazione dovrebbe sforzarsi di costruire e sostenere. Dopotutto, i clienti sono la linfa vitale di qualsiasi organizzazione.