Come progettare un ottimo portale clienti online

L'assistenza clienti è stata uno dei fattori chiave per sostenere qualsiasi azienda in questo mercato competitivo. Quando si è capito l'importanza di questa nuova estensione al Business Vertical, la soluzione ha richiesto la presenza di Contact Center. Ciononostante, il Customer Contact Center serve allo scopo in modo equo da oltre un decennio, ma le richieste di coinvolgimento e supporto del cliente sono cambiate drasticamente. Con il progresso della tecnologia e l'accessibilità delle informazioni a portata di mano, anche le aspettative della base clienti si sono spostate verso l'hub di informazioni di supporto online che è a un paio di clic di distanza.

Passaggio ai portali clienti online

L'utilizzo del Portale Clienti online varia in base al tipo di interazione intrapresa dal Cliente o anche al tipo di informazioni che necessita di cercare. Tuttavia, esistono alcuni standard che possono essere presi in considerazione per le strategie del portale clienti. Fornire una piattaforma di aiuto da soli è solo uno dei motivi per cui Portale clienti on-line.

1. Conveniente

Perché sostenere un costo assumendo un assistente dirigente, quando le cose semplici possono essere semplicemente aggiornate da un cliente. Spesso qualsiasi informazione personale che necessitava di modifica, in un sistema tradizionale veniva solitamente eseguita dal team di assistenza clienti. Con il cambiamento delle richieste e il risparmio di tempo, i clienti sono consapevoli di investire qualsiasi quantità di tempo parlando con un dirigente dell'assistenza e quindi sottoporsi a un determinato processo di verifica. È fondamentale offrire un facile accesso ai Clienti, in modo che possano prendere in carico le proprie informazioni. Ciò non solo fa risparmiare tempo ai preziosi clienti, ma evita anche qualsiasi frustrazione e contribuisce a ridurre il costo dei dirigenti del servizio clienti per l'azienda. La disponibilità di informazioni con ricerca rapida e accesso facile è direttamente proporzionale al volume ridotto di chiamate che arrivano ottimizzando i costi di supporto.

2. Centro della conoscenza

Il coinvolgimento del cliente è fondamentale per ottenere clienti soddisfatti per qualsiasi azienda, sia essa basata su un prodotto o un servizio, quindi è piuttosto imperativo mantenere una ricca esperienza del cliente. Se le informazioni sono confuse in luoghi diversi, il Cliente potrebbe confondersi o addirittura decidere di rinunciare al servizio. Essenzialmente tutte le informazioni di cui un Cliente potrebbe aver bisogno devono essere centralizzate e segmentate. Ciò consente al Cliente di sapere dove trovare ciò di cui ha bisogno e di accedere alle categorie necessarie in base alle esigenze. È evidente la necessità di avere uno sportello unico per acquistare tutte le informazioni.

3. Rapporto con il cliente

C’è stato un cambiamento sostanziale all’apice Gestione delle relazioni con i clienti che è passato dalla soddisfazione del cliente alla delizia del cliente, con la tecnologia emergente. L'aumento del volume di acquisizione dei clienti rende relativamente difficile gestire e sostenere la relazione con il cliente. Ma questo può essere gestito in modo efficiente adottando un robusto portale clienti online in grado di ampliare l'attività e gestire le relazioni con i clienti in modo efficace. Un portale clienti online non solo consente di mantenere una sana relazione con il cliente, ma offre anche la possibilità di sviluppare una comunicazione proattiva e tempestiva aumentando il coinvolgimento del cliente, lasciando un ampio sorriso sull'esperienza del cliente.

4. Scalare il business

Un robusto portale clienti online contribuisce in modo significativo alla crescita del business. Una considerazione continua del ciclo di feedback del cliente è sempre stata fondamentale per dare forma al business. L'analisi dei dati sul coinvolgimento dei clienti mentre accedono alle informazioni e l'interazione con il Portale Clienti online, porta in superficie gli elementi deboli del prodotto/servizio. Ciò evidenzia l'area di interesse per l'azienda per allineare le strategie per un prodotto/servizio molto migliore e migliorato.

Progetta il tuo portale clienti online

La decisione di progettare un portale clienti online deve essere un'arma a due punte, che renderà sicuramente la vita facile ai Clienti, ma consentirà anche alle Aziende di ottimizzare i costi operativi. Il comportamento previsto di un portale clienti online può variare a seconda delle diverse organizzazioni, a seconda della linea di prodotti/servizi. Tuttavia, ci sono alcuni elementi chiave che possono essere presi in considerazione per progettare un portale clienti online efficace:

1. Comunità

Nel mondo dell'informazione è relativamente possibile non avere a disposizione tutte le risposte anche per le FAQ. Secondo la psicologia umana, l’esperienza degli altri lascia una risposta situazionale convincente. Un forum aperto si rivelerà una piattaforma molto efficace per consentire ai clienti di diversa estrazione di collaborare sul portale clienti online. È un must di questi tempi in cui i clienti esistenti, ma in tempo reale, hanno accesso a un forum aperto per condividere le loro domande o cercare risposte formando una forte comunità per rimanere al passo con tutte le informazioni che cercano. Questa Comunità consentirà l'accesso anche ai dati storici. L'offerta di piattaforme di collaborazione consente all'Azienda di sviluppare relazioni più forti con i clienti e rafforza le basi stesse della fidelizzazione dei clienti.

2. Trovabile

Il tuo portale clienti online è prevalentemente la fonte di informazioni per i tuoi clienti; quindi è evidente consentire ai Clienti di avere un facile accesso alle informazioni richieste. L'indice di ricerca deve essere intelligente per ottenere risultati pertinenti e deve anche disporre di filtri specifici per restringere i risultati della ricerca in base alla pertinenza, sia che si tratti di contenuti basati su testo o di un file. Questo aiuta veramente i clienti a navigare facilmente attraverso blog, articoli, argomenti, documenti di supporto e qualsiasi informazione relativa al tuo prodotto/servizio/attività.

3. Distintivo

L'assistenza clienti o la ricerca di informazioni possono variare in base alla categoria del prodotto o della linea di servizio, il che crea la necessità di categorizzare le informazioni specifiche per il segmento target. Mantenere la distinzione è assolutamente importante, gestire le informazioni in base alla pertinenza rendendo molto più semplice per il Cliente accedere a particolari informazioni e avere maggiore chiarezza. La distinzione dei dati va semplicemente oltre i Clienti e si applica anche agli Utenti Business. Pertanto, l'obiettivo chiaro è quello di progettare il Portale Clienti online in modo tale che abbia una chiara distinzione per area geografica, linea di servizio/prodotto e ruolo dell'utente dell'Azienda sia interno che esterno.

4. Comunicazione

La comunicazione è un motore chiave di qualsiasi azienda e svolge un ruolo fondamentale per promuovere in modo efficace l'integrità strutturale del business. Un portale clienti online efficace deve avere la capacità e una piattaforma per stabilire, distribuire e ricevere comunicazioni. Una comunicazione equilibrata da più fonti (blog, articoli, campagne, piattaforme di social media e molto altro) integrata con il portale clienti online favorirà sicuramente il coinvolgimento del cliente e manterrà la comunicazione proattiva su tutti i fronti. È assolutamente necessaria una comunicazione aggressiva, che eviti la deviazione del Cliente verso altri luoghi alla ricerca di un insieme di informazioni simili. Condividere le ultime notizie o pubblicare blog e articoli in modo tempestivo sul portale clienti online è uno dei modi efficaci per mantenere intatta la tua base di clienti e mantenerli sempre al passo con gli ultimi aggiornamenti.

Portale clienti online efficace

Un efficace portale clienti online offre un valore che va oltre la semplice riduzione delle spese generali di supporto, poiché contribuisce in modo significativo a un'esperienza cliente più ricca quando si tratta di gestire le proprie informazioni personali, accedendo alle informazioni in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo a portata di mano. Sebbene il portale clienti online sia più incline alle relazioni con i clienti, deve anche essere uno sportello unico che offra valore sia ai clienti che agli utenti aziendali.