Comment gérer un client abusif

Si vous avez déjà travaillé dans le service d'assistance (téléphone, e-mail, chat, etc.), le plus souvent, vous aurez peut-être rencontré un client abusif à un moment donné. Comment géreriez-vous une telle situation ? Crier en retour ? Interrompre brusquement la conversation ? Laisser simplement le client continuer à dénigrer ? Gérer un client abusif est une compétence en soi.
Eh bien, voici quelques conseils sur lesquels nous formons nos techniciens pour faire face à de tels scénarios :

* Comprendre la situation

N'interrompez pas immédiatement la conversation. Parlez au client et essayez de comprendre la situation. Par exemple, il pourrait être frustré parce qu’on lui a donné des coups de pied sans que le problème soit résolu. Un autre scénario est qu’il n’a pas de véritable problème. Au lieu de cela, il vous harcèle juste pour le plaisir ou peut-être est-il ivre. Pour comprendre le problème exact, vous devez parler.

* N'utilisez pas de scripts

Au lieu d'utiliser des scripts qui pourraient irriter davantage le client, essayez d'ajouter une touche personnelle à la conversation. S'adresser au client par son nom et lui faire savoir que vous souhaitez l'aider sont quelques moyens d'y parvenir.

* Garder votre calme

N'oubliez pas que le client n'est pas en colère contre vous mais contre la situation. Ne le prends pas personnellement. Si vous avez passé une mauvaise journée, essayez quelques techniques de gestion du stress. En comptant de 1 à 10, garder une photo de votre proche sur votre bureau est un moyen de réduire le stress. Si rien ne fonctionne et que vous devez exprimer vos sentiments, mettez l'appel en mode « muet » et éliminez votre frustration. Et s'il s'agit d'un e-mail/d'un chat, vous n'avez même pas à vous en soucier 🙂

* Transmettez votre intention et vos limites

Faites savoir au client que votre intention est de l’aider et que pour que vous y parveniez, il doit coopérer. Vous et votre entreprise souhaitez le satisfaire. Si cela ne sert à rien, faites-lui savoir qu'il vous est difficile de poursuivre la conversation. Rappelez-lui vos limites.

* Transférez-le à une autre personne

Si les choses deviennent incontrôlables, faites-le-lui savoir et transférez l'appel/le chat à votre superviseur ou collègue. Cela lui laisserait peu de temps pour se regrouper et il y a toutes les chances qu'il se comporte bien lorsqu'il parle à la personne suivante. S'il s'agit d'un e-mail, vous pouvez toujours le transférer.

* Arrêtez la conversation

S'il n'y a personne à qui transférer ou si vous êtes la personne qui s'occupe de la session transférée, indiquez clairement une fois de plus que vous êtes là pour l'aider. S'il ne coopère toujours pas, plutôt que d'être impoli, faites-lui savoir que ce genre de comportement est inacceptable. Réitérez la politique de votre entreprise concernant les abus envers les employés et interrompez la session.