Conseils pour améliorer les expériences client omnicanal, partie 2

Il s'agit du deuxième et dernier article d'une série en deux parties explorant les moyens d'améliorer les expériences client omnicanal. Dans la première partie, nous avons appris comment nous devons d'abord comprendre le parcours de l'acheteur et comment il passe du désir à la décision d'achat et comment nous pouvons influencer le processus de décision en étant réactifs et en déterminant la stratégie cross-canal pour influencer le l'acheteur subtilement sans être intrusif. Avec la deuxième partie, nous approfondirons notre compréhension du fait que même avec les clichés flottants tels que « le client est roi » et « notre activité est entièrement axée sur les clients », les organisations sont toujours aux prises avec un sérieux décalage entre elles et leurs clients. La première étape pour améliorer l’expérience client consiste à comprendre les valeurs réelles des clients, au-delà de ce qui peut être compté grâce aux analyses. Allons-y et découvrons les conseils pour améliorer les expériences client omnicanal. Si vous n'avez pas lu la première partie de la série, vous voudrez peut-être regarde ça ici.

Être cohérent

Parlant de son parcours vers la célébrité, Bruce Springsteen, le musicien américain, a déclaré : « Il est difficile d'attirer un public. Maintenir un public est difficile. Cela exige une cohérence de pensée, d’objectif et d’action sur une longue période. Le fils préféré du New Jersey parle peut-être de son succès légendaire sur la scène pop américaine, mais sa citation est tout aussi appropriée pour les entreprises lorsqu'il s'agit d'expérience client. La cohérence peut sembler un sujet terne, mais c’est l’ingrédient secret du succès, surtout lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client omnicanal. Après avoir déterminé vos stratégies cross-canal, assurez-vous que la communication qui s'ensuit sur chacun de ces canaux présente une cohérence dans le ton et l'approche. Tout ce que vous promettez de répondre aux besoins de vos clients doit être transposé à travers toutes vos communications et tous vos canaux.

Facilitez le contact avec les clients à un niveau personnel

Lorsqu’il s’agit d’expérience client, vous devez donner un sentiment d’intimité. Prenez par exemple votre restaurant local où le propriétaire vous connaît par votre nom et le serveur connaît votre commande par cœur et vous recommande des spécialités que vous apprécierez. Ils font de leur mieux pour vous offrir une bonne expérience grâce à une bonne nourriture et une connexion chaleureuse et amicale. Vous continuez à retourner au restaurant même si d'autres restaurants se trouvent à deux pas de chez vous simplement en raison du niveau d'intimité et de connexion. Ce type d’interactions et d’intimité est ce qui ajoute de la valeur à une transaction commerciale par ailleurs ordinaire. Faciliter la prise de contact de vos clients et les contacter à un niveau personnel peut permettre à vos clients de se sentir spéciaux et contribuer à maintenir leur fidélité.

Tirer parti du potentiel des réseaux sociaux

Allez là où sont vos clients ! De nombreux clients peuvent être intéressés à vous parler via un réseau social et une interaction via un canal social va bien au-delà de la publication de messages, de tweets ou d'épinglage de quelque chose. Sachez que les réseaux sociaux jouent un rôle important dans l’amélioration des expériences client omnicanal. Il existe de nombreux logiciels qui pourraient être utilisés pour surveiller et interagir avec les clients à partir d'un seul endroit, mais les réseaux sociaux ne peuvent pas être tenus pour acquis. Vous devez confirmer que chaque canal social a défini des règles, des politiques claires et des mécanismes de prise en charge des appareils pour garantir la cohérence lors de toutes les interactions. Aussi, avec réseaux sociaux, le timing est la clé. Vous disposez peut-être du bon contenu, mais si vous ne répondez pas immédiatement à la requête d'un client, cela fera plus de mal que de bien. Même si vous n'avez pas besoin de répondre à toutes les publications, vous devez sélectionner les publications positives et négatives et montrer votre présence par des likes, des partages, etc. N'oubliez pas la règle d'or : les réponses personnalisées sont bien meilleures et plus appréciées que les réponses scriptées.

Développer du contenu ciblé

Si tous vos messages commencent par « Cher utilisateur », vous ne rendez pas service à votre entreprise. Assurez-vous toujours que le contenu diffusé est adapté à l'utilisateur. La préparation de messages vanille ne vous obtiendra aucune réponse ou du moins moins de réponse. N'oubliez pas qu'un contenu unique ne fonctionne plus et que vous devez créer un contenu développé spécifiquement pour votre public cible. Un contenu personnalisé qui résonne auprès de votre public est ce qui vous fera voyager. Affinez votre public cible et créez du contenu basé sur le parcours de l'acheteur pour chaque étape du parcours. Par exemple, s’ils ont exprimé le désir d’acheter un produit, créez du contenu qui sensibilise et favorise la sensibilisation. Si votre client en est à la dernière étape de l'achat, inspirez-le en lui fournissant des informations spécifiques sur le produit qui reflètent toutes ses préoccupations. L'utilisation de noms et la création de contenu personnalisé sont importantes pour une expérience améliorée sur votre chaîne.
Outre les conseils ci-dessus, créez et entretenez votre communauté de clients. La création d'une expérience client omnicanal est cruciale pour le succès de toute organisation dans le monde d'aujourd'hui. Cependant, il ne s’agit pas d’un projet ponctuel à entreprendre mais d’un effort continu que chaque organisation devrait s’efforcer de construire et de maintenir. Après tout, les clients sont l’élément vital de toute organisation.