Comment concevoir un excellent portail client en ligne

Le support client a été l’un des principaux facteurs permettant à toute entreprise de se maintenir sur ce marché concurrentiel. Lorsque l'importance de cette nouvelle extension de Business Vertical a été prise en compte, la solution exigeait la présence de centres de contact. Néanmoins, le centre de contact client remplit son objectif de manière équitable depuis plus d'une décennie, mais les exigences en matière d'engagement et d'assistance client ont radicalement changé. Avec les progrès de la technologie et l'accessibilité des informations au bout des doigts, les attentes de la clientèle se sont également déplacées vers le centre d'informations d'assistance en ligne qui se trouve à quelques clics.

Passage aux portails clients en ligne

L'utilisation du portail client en ligne varie en fonction du type d'interaction que le client engage ou même du type d'informations qu'il recherche. Cependant, certaines normes peuvent être prises en compte pour les stratégies de portail client. Fournir une plateforme d'aide à soi-même n'est qu'une des raisons pour lesquelles Portail client en ligne.

1. Rentable

Pourquoi engager un coût en embauchant un assistant de direction, alors que des choses simples peuvent être simplement mises à jour par un client. Souvent, toutes les informations personnelles devant être modifiées, dans un système traditionnel, étaient généralement effectuées par l'équipe de support client. Avec l'évolution des demandes et le gain de temps, les clients sont conscients d'investir du temps à parler à un responsable du support, puis de se soumettre à un certain processus de vérification. Il est essentiel d'offrir un accès facile aux clients, afin qu'ils puissent prendre en charge leurs propres informations. Non seulement cela fait gagner du temps aux précieux clients, mais évite également toute frustration et contribue à réduire le coût des responsables du service client pour l'entreprise. La disponibilité des informations avec une recherche rapide et un accès facile est directement proportionnelle à la réduction du volume d'appels qui y transitent grâce à l'optimisation des coûts de support.

2. Centre de connaissances

L'engagement client est la clé de la satisfaction des clients pour toute entreprise, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, il est donc impératif de maintenir une expérience client riche. Si les informations sont encombrées à différents endroits, le client peut être confus ou même décider de se retirer du service. Essentiellement, toutes les informations dont un client pourrait avoir besoin doivent être centralisées et segmentées. Cela permet au Client de savoir où trouver ce dont il a besoin et d'accéder aux catégories nécessaires selon ses besoins. Il est évident qu’il existe un guichet unique pour obtenir toutes les informations.

3. Relation client

Il y a eu un changement substantiel dans Gestion de la relation client qui est passé de la satisfaction client au plaisir du client, avec la technologie émergente. L’augmentation du volume d’acquisition de clients rend relativement difficile la gestion et le maintien de la relation client. Mais cela peut être géré efficacement en adoptant un portail client en ligne robuste, capable de faire évoluer l'entreprise tout en gérant efficacement les relations clients. Un portail client en ligne permet non seulement de maintenir une relation client saine, mais vous donne également la possibilité de développer une communication proactive mais opportune renforçant l'engagement client, laissant un large sourire sur l'expérience client.

4. Faire évoluer votre entreprise

Un portail client en ligne robuste contribue de manière significative à la croissance de l’entreprise. Une prise en compte continue du cycle de commentaires des clients a toujours contribué à façonner l’entreprise. L'analyse des données sur l'engagement des clients lors de leur accès aux informations et de l'interaction avec le portail client en ligne fait ressortir les éléments faibles du produit/service. Cela met en évidence le domaine d’intervention de l’entreprise pour aligner les stratégies pour un produit/service bien meilleur et amélioré.

Concevez votre portail client en ligne

La décision de concevoir un portail client en ligne doit être une épée à deux têtes, qui facilitera certainement la vie des clients, mais permettra également aux entreprises d'optimiser les frais généraux d'exploitation. Le comportement attendu d'un portail client en ligne peut varier selon les organisations, en fonction de la gamme de produits/services. Cependant, il existe quelques éléments clés qui peuvent être pris en compte pour concevoir un portail client en ligne efficace :

1. Communauté

Dans le monde de l’information, il est relativement possible de ne pas avoir toutes les réponses disponibles, même pour les FAQ. Selon la psychologie humaine, l’expérience des autres laisse une réponse situationnelle convaincante. Un forum ouvert se révélera être une plate-forme très efficace permettant aux clients d'horizons variés de collaborer sur le portail client en ligne. C'est un incontournable de nos jours où les clients existants, mais en temps réel, ont accès à un forum ouvert pour partager leurs questions ou chercher des réponses, formant une communauté forte pour se tenir au courant de toutes les informations qu'ils recherchent. Cette communauté permettra également l'accès aux données historiques. L'offre de plateforme de collaboration permet à l'entreprise de développer des relations clients plus solides et renforce la base même de la fidélisation de la clientèle.

2. Trouvable

Votre portail client en ligne est principalement la source d'informations pour vos clients ; il est donc évident de permettre aux clients d'avoir un accès facile aux informations requises. L'index de recherche doit être intelligent pour récupérer des résultats pertinents et doit également disposer de filtres spécifiques pour affiner les résultats de recherche par pertinence, qu'il s'agisse d'un contenu textuel ou d'un fichier. Cela aide réellement les clients à parcourir facilement les blogs, les articles, les sujets, les documents d'assistance et toutes les informations liées à votre produit/service/entreprise.

3. Distinctif

Le support client ou la recherche d'informations peuvent varier en fonction de la catégorie du produit ou de la ligne de service, ce qui crée la nécessité de catégoriser les informations spécifiques au segment cible. Maintenir la distinction est absolument important, pour gérer les informations selon leur pertinence, ce qui permet au client d'accéder beaucoup plus facilement à une information particulière et d'avoir plus de clarté. La distinction des données va tout simplement au-delà des clients et s'applique également aux utilisateurs professionnels. Par conséquent, l’objectif clair est de concevoir le portail client en ligne de telle sorte qu’il présente une distinction claire par zone géographique, ligne de service/produit et rôle d’utilisateur de l’entreprise, tant interne qu’externe.

4.Communications

La communication est un moteur clé de toute entreprise et elle joue un rôle essentiel pour garantir efficacement l’intégrité structurelle de l’entreprise. Un portail client en ligne efficace doit avoir la capacité et une plate-forme pour établir, distribuer et recevoir des communications. Une communication multi-sources équilibrée (blogs, articles, campagnes, plateformes de médias sociaux et bien d'autres) intégrée à votre portail client en ligne est sûre de stimuler l'engagement client et de maintenir la communication proactive sur tous les fronts. Une communication agressive est indispensable, cela évite que le client soit détourné vers d'autres endroits pour rechercher un ensemble d'informations similaire. Partager les dernières nouvelles ou publier des blogs et des articles en temps opportun sur le portail client en ligne est l'un des moyens efficaces de garder votre clientèle intacte et de la tenir au courant des dernières mises à jour à tout moment.

Portail client en ligne efficace

Un portail client en ligne efficace offre une valeur qui va au-delà de la simple réduction des frais généraux de support, car il contribue de manière significative à une expérience client plus riche lorsqu'il s'agit de gérer ses informations personnelles, en accédant aux informations à tout moment et de n'importe où, du bout des doigts. Bien que le portail client en ligne soit plus orienté vers la relation client, il doit également être un guichet unique qui apporte de la valeur à la fois aux clients et aux utilisateurs professionnels.