La différence entre le design thinking et la conception de services

Notre terrain de jeu est parfois dominé par le jargon. Mais que signifient exactement ces mots ? Une question revient souvent : quelle est la différence entre le design thinking et la conception de services ? À la lumière des similitudes entre les noms et du fait qu’ils ont des principes sous-jacents similaires, c’est une excellente question à poser. Avant de comparer le design thinking et la conception de services, examinons d’abord les deux pour mieux comprendre.

Quelle est la définition du design thinking ?

Une approche de design thinking permet de résoudre des problèmes complexes de manière centrée sur l’utilisateur. Grâce à un processus structuré, il s'agit d'une approche pratique pour trouver des solutions innovantes. Le Design Thinking combine les désirs des utilisateurs, la faisabilité technologique et la faisabilité économique à l’aide d’un ensemble d’outils élaborés.

Le domaine de l’innovation de produits et de services est l’une des applications les plus importantes du design thinking. Cependant, des domaines moins évidents comme la politique, les ressources humaines et l’éducation adoptent de plus en plus le design thinking.

Quelle est la définition d’une conception de services ?

Une application d'outils et de méthodes de conception pour améliorer ou développer des services est appelée Service Design. Les personnes, l'infrastructure, la communication et les composants matériels d'un service sont orchestrés pour maximiser le potentiel commercial, créer une expérience de marque distinctive et créer de la valeur pour toutes les parties prenantes.

Développer ou améliorer les services est l’objectif du Service Design, comme indiqué dans la définition. Les designers voient le monde dans une perspective orientée services, où toutes les interactions entre les marques et leurs utilisateurs sont considérées comme des services. En regardant un exercice, les gens n’en veulent pas ; ils veulent un trou percé dans un mur, ou plus encore, un cadre accroché au mur en mémoire de leur grand-mère. Les perceuses ne sont que des matériaux utilisés pour fournir des services.

Un aperçu général des principes de conception de services

Les concepteurs doivent se concentrer sur les exigences génériques de tous les services lors de la conception des services. De plus, il existe des principes complémentaires liés à la conception des processus, à la conception organisationnelle, à la conception de l’information et à la conception technologique – nous en discuterons dans un instant.

En général, la conception des services suit les principes suivants :

• Les services doivent être conçus avec une véritable compréhension de leur objectif, de leur demande et de leur capacité à être fournis.
• Au lieu de se concentrer sur les besoins internes de l’entreprise, les services doivent être conçus en fonction des besoins du client.
• Plutôt que de fournir des services composante par composante, ce qui peut conduire à de mauvaises performances globales, les services devraient être conçus comme un système unifié et efficace.
• Pour créer de la valeur pour les clients et les utilisateurs, les services doivent être conçus pour être aussi efficaces que possible.
• Il est essentiel de concevoir des services en sachant que les événements spéciaux (ceux provoquant des écarts dans les processus généraux) seront traités comme des événements courants (et que les fonctions doivent être préparées pour les accueillir).
• Les commentaires des utilisateurs doivent toujours être pris en compte lors de la conception des services
• Il est possible et recommandé de prototyper les services avant qu'ils ne soient entièrement développés
• L'analyse de rentabilisation du service doit être accompagnée d'un modèle et d'une analyse de rentabilisation transparents.
• Pour déployer des services, ils doivent être conçus comme un service minimum viable (MVS). En les itérant et en les améliorant en fonction des commentaires des utilisateurs/clients, une valeur supplémentaire peut être ajoutée.
• Toutes les parties prenantes (internes et externes) doivent être impliquées dans la conception et la fourniture des services.
• Toutes les interactions avec un client sont décrites dans le plan de service, résultat de la conception du service. Pour que ce modèle ajoute de la valeur aux clients, il doit suivre les principes de conception de services.

Principes de conception de processus pour la conception de services

Ces principes sous-tendent la conception des processus internes et externes dans la conception de services :

• Dans la mesure du possible, éliminer ou minimiser toute activité qui n'ajoute pas de valeur au client
• Les processus sont la base du travail, et non des constructions internes telles que les fonctions, la géographie, les produits, etc.
• Il n’est pas permis de fragmenter le travail, sauf si cela est nécessaire. Avoir une seule personne responsable de tout réduit les retards, les retouches et autres problèmes. L'appropriation du travail, la créativité et l'innovation sont encouragées.
• Il est important de simplifier les processus autant que possible. L’objectif devrait être de réduire le nombre d’étapes, de transferts, de règles et de contrôles dans le processus. Les propriétaires de processus doivent avoir le contrôle sur la façon dont leurs opérations sont réalisées autant que possible.
• Il est acceptable d'avoir plusieurs versions d'un processus si les clients ont des exigences différentes.
• Il est essentiel de minimiser les variations de processus.
• Garder les dépendances de processus au minimum est une bonne idée. (Traitement parallèle)
• Il vaut mieux internaliser les processus plutôt que de les décomposer à outrance (par exemple, la formation vaut mieux que les instructions de travail).
• Il est essentiel de minimiser les interruptions et les retards des processus
• Il est crucial de minimiser le rapprochement, les contrôles et les inspections des processus
• Les KPI de processus mesureront uniquement ce qui compte

Principes de conception organisationnelle dans la conception de services

Quelques principes de base pour les organisations peuvent les aider à réaliser leur plein potentiel en matière de prestation de services :

• Pour garantir l’adéquation des processus et des compétences, les groupes de travail doivent être organisés comme suit :
• Il sera possible aux travailleurs de prendre des décisions utiles avec une autonomie suffisante
• Un emplacement sera choisi où le travail peut être effectué efficacement
• La conception d'une organisation peut être très complexe et constituer un domaine totalement distinct. Habituellement, les RH gèrent le processus, mais les concepteurs UX et de services sont invités à s'impliquer.

Principes de conception de l'information pour la conception de services

Le flux d’informations est crucial pour fournir des services de haute qualité ; si les gens ne savent pas ce qu'ils doivent faire et quand ils doivent le faire, le service en souffre. Voici des principes simples pour concevoir des informations en service :

• Il devrait y avoir une standardisation des données entre l'organisation et ses clients ainsi qu'au sein de l'organisation
• Au sein de l’organisation et auprès des partenaires, les données doivent être facilement transférables et réutilisables
• Dans la mesure du possible, la saisie de données doit être évitée au profit d'utilitaires qui recherchent, sélectionnent et confirment les données.
• Les DBA (administrateurs de bases de données) s'occupent généralement de la conception des données, mais les concepteurs UX et de services doivent être fortement impliqués pour garantir que les principes directeurs sont suivis.
• Principes de conception de services basés sur la technologie
• Pour fournir un service, les principes de conception technologique sont appliqués. Parmi eux figurent :
• Le service ne devrait jamais être piloté par la technologie ; cela devrait toujours être rendu possible par la technologie.
• Les services doivent être conçus autour de la technologie plutôt que l’inverse.
• À mesure que les exigences des clients évoluent, la conception technologique doit être suffisamment flexible et agile pour s’adapter rapidement.

Design thinking vs Service Design : quelle est la différence.

En examinant attentivement les deux méthodologies, il existe plus de similitudes que de différences. En voici quelques-uns importants :

• Dans un processus d’innovation en évolution rapide, où règne l’incertitude (le front-end flou), les deux méthodologies sont bien adaptées pour gérer des phases complexes et ambiguës.
• Les utilisateurs jouent un rôle important dans les deux cas, car les deux s’appuient fortement sur l’empathie avec eux.
• Il existe de nombreuses similitudes entre les deux processus. Koos utilise le processus de réflexion conceptuelle décrit par la Stanford D. School – Accentuation, Définition, Idéation, Prototype et Test – comme base pour chaque projet.
• Tout au long du processus, tous deux font appel à la pensée créative et analytique, en utilisant les cerveaux gauche et droit.
• Pour maximiser le soutien et tirer parti de différentes expertises, les deux nécessitent des équipes multidisciplinaires et la capacité de coordonner les personnes.

Quelles sont les différences entre eux ?

L’application du design thinking au développement de services est ce que nous appelons Koos : Service Design. Mais ce sont les praticiens qui font la différence la plus significative.

• La plupart des non-designers pratiquent le design thinking. Un état d’esprit, une façon de penser, est plus important. La résolution d’un large éventail de problèmes peut être obtenue par des processus divergents et concurrents. Il y a plusieurs facteurs « immatériels » à prendre en compte, tels que la dynamique d'équipe, les changements de mentalité et l'orientation utilisateur.
• Les designers sont les praticiens les plus courants du Service Design. Un large éventail de méthodes est utilisé, l'accent est mis sur le développement de services et cela peut avoir un impact direct sur tous les aspects d'une organisation. Un objectif commercial est d’augmenter le NPS ou de minimiser le taux de désabonnement, en fonction de l’application des outils.

Conclusion

Les services ont historiquement reçu moins d’attention que les produits en ce qui concerne les méthodes de conception. Aujourd’hui, cependant, les clients jugent l’expérience (produit+service) dans l’économie de l’expérience. Les initiatives en matière d'expérience client seront banalisées et les guerres de prix seront inévitables pour les entreprises qui continuent de se mettre la tête dans le sable.

Pour réussir et survivre, vous avez besoin d’outils, de techniques et d’une nouvelle façon de penser liée au design thinking et à la conception de services.

La pensée de conception est une méthodologie permettant de résoudre des problèmes commerciaux complexes et d'obtenir un avantage concurrentiel grâce à l'innovation et à la créativité. Les méthodes de conception de conception et de conception de produits et d'interactions sont appliquées au Service Design Thinking pour créer des expériences transparentes sur tous les points de contact tangibles d'un service (tels que les publicités, les magasins, les sites Web, les applications mobiles et les interfaces de bureau) et éliminer les silos de points de contact client.

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