Cómo diseñar un excelente portal de clientes en línea

La atención al cliente ha sido uno de los impulsores clave para que cualquier empresa se mantenga en este mercado competitivo. Cuando se comprendió la importancia de esta nueva extensión del Business Vertical, la solución exigía la presencia de Contact Centers. No obstante, el Centro de Atención al Cliente ha cumplido su propósito de manera justa durante más de una década, pero las demandas de atención y participación del cliente han estado cambiando drásticamente. Con el avance de la tecnología y la accesibilidad de la información al alcance de la mano, las expectativas de la base de clientes se han desplazado al centro de información de soporte en línea que está a un par de clics de distancia.

Cambio a portales de clientes en línea

El uso del Portal del cliente en línea varía según el tipo de interacción que realiza el Cliente o incluso el tipo de información que necesita buscar. Sin embargo, existen ciertos estándares que pueden considerarse para las estrategias del portal de clientes. Proporcionar una plataforma de autoayuda es simplemente una de las razones de la Portal del cliente en línea.

1. Rentable

¿Por qué incurrir en un costo al contratar a un asistente ejecutivo, cuando un Cliente puede actualizar fácilmente las cosas simples? A menudo, cualquier información personal que deba modificarse en un sistema tradicional suele ser realizada por el equipo de atención al cliente. Con las demandas cambiantes y el estado de ahorro de tiempo, los clientes son conscientes de invertir cualquier cantidad de tiempo en hablar con un ejecutivo de soporte y luego someterse a un determinado proceso de verificación. Es vital ofrecer un fácil acceso a los Clientes, para que puedan hacerse cargo de su propia información. Esto no sólo ahorra tiempo a los valiosos clientes, sino que también evita frustraciones y contribuye a reducir el costo de los ejecutivos de Atención al Cliente para el Negocio. La disponibilidad de información con búsqueda rápida y fácil acceso es directamente proporcional al volumen reducido de llamadas que llegan al optimizar el costo de soporte.

2. Centro de conocimiento

La participación del cliente es clave para lograr clientes satisfechos para cualquier negocio, ya sea un producto o un servicio, por lo que es bastante imperativo mantener una rica experiencia del cliente. Si la información está desordenada en diferentes ubicaciones, el Cliente puede confundirse o incluso decidir no participar en el servicio. Básicamente, toda la información que un Cliente pueda necesitar debe estar centralizada y segmentada. Esto permite al Cliente saber dónde encontrar lo que necesita y puede acceder a las categorías necesarias según sus necesidades. Es evidente tener una ventanilla única para comprar con toda la información.

3. Relación con el cliente

Ha habido un cambio sustancial en Gestión de relaciones con el cliente que ha pasado de la satisfacción del cliente al deleite del cliente, con la tecnología emergente. El aumento en el volumen de adquisición de Clientes dificulta relativamente la gestión y el mantenimiento de la Relación con el Cliente. Pero esto se puede manejar de manera eficiente mediante la adopción de un portal de clientes en línea sólido que pueda escalar el negocio y al mismo tiempo manejar las relaciones con los clientes de manera efectiva. Un portal del cliente en línea no solo le permite mantener una relación saludable con el cliente, sino que también le brinda la capacidad de desarrollar una comunicación proactiva pero oportuna que impulse la participación del cliente y deje una amplia sonrisa en la experiencia del cliente.

4. Escalar el negocio

Un sólido portal de clientes en línea contribuye significativamente al crecimiento del negocio. Una consideración continua del ciclo de comentarios de los Clientes siempre ha contribuido a dar forma al Negocio. El análisis de datos sobre la participación del cliente mientras acceden a la información y la interacción con el portal del cliente en línea saca a la superficie los elementos débiles del producto/servicio. Esto resalta el área de enfoque para que el Negocio alinee estrategias para un producto/servicio mucho mejor y mejorado.

Diseña tu portal de clientes online

La decisión de diseñar un portal de clientes en línea debe ser un arma de dos puntas, que sin duda facilitará la vida de los Clientes, pero también permitirá a las Empresas optimizar los gastos operativos. El comportamiento esperado de un portal de clientes en línea puede variar para diferentes organizaciones, dependiendo de la línea de productos/servicios. Sin embargo, hay algunos elementos clave que se pueden tener en cuenta al diseñar un portal de clientes en línea eficaz:

1. Comunidad

En el mundo de la información, es relativamente posible no tener todas las respuestas disponibles ni siquiera para las preguntas frecuentes. Según la psicología humana, una experiencia de otros deja una respuesta situacional convincente. Un foro abierto demostrará ser una plataforma muy eficaz para que clientes de diversos orígenes colaboren en el portal de clientes en línea. Es una necesidad en estos días donde los Clientes existentes, pero en tiempo real, tienen acceso a un foro abierto para compartir sus preguntas o buscar respuestas, formando una comunidad sólida para mantenerse al tanto de cualquier información que busquen. Esta Comunidad permitirá también el acceso a datos históricos. La oferta de plataforma de colaboración permite a la empresa desarrollar relaciones más sólidas con los clientes y fortalece la base misma de la retención de clientes.

2. Encontrable

Su portal de clientes en línea es predominantemente la fuente de información para sus clientes; por lo tanto, es evidente permitir que los Clientes tengan fácil acceso a la información requerida. El índice de búsqueda debe ser inteligente para obtener resultados relevantes y también debe tener filtros específicos para limitar los resultados de la búsqueda por relevancia, ya sea contenido basado en texto o un archivo. Esto realmente ayuda a los Clientes a recorrer fácilmente los blogs, artículos, temas, documentos de soporte y toda la información relacionada con su producto/servicio/negocio.

3. Distintivo

La atención al cliente o la búsqueda de información pueden variar según la categoría del producto o línea de servicio, lo que crea la necesidad de categorizar la información específica del segmento objetivo. Mantener la distinción es absolutamente importante para gestionar la información según su relevancia, lo que hace que sea mucho más fácil para el Cliente acceder a una determinada información y tener más claridad. La distinción de datos simplemente va más allá de los Clientes y también se aplica a los Usuarios comerciales. Por lo tanto, el objetivo claro es diseñar el Portal del Cliente en Línea de manera que tenga una distinción clara por geografía, línea de servicio/producto y rol de usuario del Negocio, tanto interno como externo.

4. Comunicación

La comunicación es un motor clave de cualquier negocio y desempeña un papel vital para impulsar la integridad estructural del negocio de manera efectiva. Un portal de clientes en línea eficaz debe tener capacidad y una plataforma para establecer, distribuir y recibir comunicaciones. Una comunicación equilibrada de múltiples fuentes (blogs, artículos, campañas, plataformas de redes sociales y muchos más) que esté integrada con su portal de clientes en línea seguramente impulsará la participación del cliente y mantendrá la comunicación proactiva en todos los frentes. Es muy necesaria una comunicación agresiva, esto evita que el Cliente se desvíe a otras ubicaciones para buscar un conjunto similar de información. Compartir las últimas noticias o publicar blogs y artículos de manera oportuna en el portal de clientes en línea es una de las formas efectivas de mantener intacta su base de clientes y mantenerlos al tanto de las últimas actualizaciones todo el tiempo.

Portal de clientes en línea eficaz

Un portal de clientes en línea eficaz ofrece un valor que va más allá de la simple reducción de los gastos generales de soporte, ya que contribuye significativamente a una experiencia de cliente más rica cuando se trata de administrar su información personal, accediendo a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar con la punta de sus dedos. Si bien el portal de clientes en línea se inclina más hacia la relación con el cliente, también debe ser una ventanilla única que brinde valor tanto a los clientes como a los usuarios comerciales.