Consejos para mejorar la experiencia del cliente omnicanal, parte 2

Esta es la segunda y última publicación de una serie de dos partes que explora formas de mejorar las experiencias de los clientes omnicanal. En la primera parte, aprendimos cómo primero debemos comprender el recorrido del comprador y cómo pasa de tener un deseo a tomar la decisión de compra y la forma en que podríamos influir en el proceso de decisión siendo receptivos y determinando la estrategia de canales cruzados para influir en el comprador sutilmente sin ser intrusivo. En la parte 2, profundizaremos en la comprensión de que incluso con clichés flotantes como "el cliente es el rey" y "nuestro negocio gira en torno a los clientes", las organizaciones todavía están lidiando con una grave desconexión entre ellas y sus clientes. El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es comprender los valores reales de los clientes, además de lo que se puede contar a través de los análisis. Profundicemos y veamos los consejos para mejorar las experiencias de los clientes omnicanal. Si no has leído la parte 1 de la serie, quizás quieras mira eso aquí.

Se consistente

Hablando sobre su camino hacia el estrellato, Bruce Springsteen, el músico estadounidense, reflexionó: “Conseguir una audiencia es difícil. Mantener una audiencia es difícil. Exige coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo”. El hijo favorito de Nueva Jersey podría estar hablando de su legendario éxito en la escena pop estadounidense, pero su cita es igualmente apropiada para las empresas cuando se trata de la experiencia del cliente. La coherencia puede parecer un tema mediocre, pero es el ingrediente secreto del éxito, especialmente cuando se trata de brindar una experiencia de cliente omnicanal. Una vez que haya determinado sus estrategias multicanal, asegúrese de que cualquier comunicación que se produzca en cada uno de estos canales tenga coherencia en tono y enfoque. Todo lo que prometa entregar a sus clientes debe manifestarse a través de todos sus canales y comunicaciones.

Facilite el contacto con los clientes a nivel personal

Cuando se trata de la experiencia del cliente, es necesario brindar la sensación de intimidad. Tomemos, por ejemplo, su restaurante local donde el propietario lo conoce por su nombre y el camarero sabe su pedido de memoria y recomienda especialidades que usted disfrutará y hacen todo lo posible para brindarle una buena experiencia a través de buena comida y una conexión cálida y amigable. Sigues volviendo al restaurante a pesar de que otros restaurantes pueden estar a tiro de piedra de tu casa solo por el nivel de intimidad y conexión. Este tipo de interacciones e intimidad es lo que agrega valor a una transacción comercial que de otro modo sería ordinaria. Facilitar que sus clientes se pongan en contacto con usted y contactarlos a nivel personal puede hacer que sus clientes se sientan especiales y eso ayudará a mantener la lealtad.

Aprovechar el potencial de las redes sociales

¡Ve donde están tus clientes! Muchos clientes pueden estar interesados en hablar contigo a través de una red social y una interacción a través de un canal social va mucho más allá de publicar publicaciones, twittear o fijar algo. Sepa que las redes sociales son una parte muy importante para mejorar las experiencias de los clientes omnicanal. Hay una gran cantidad de software que podría usarse para monitorear e interactuar con los clientes desde un solo lugar, sin embargo, las redes sociales no son algo que se pueda dar por sentado. Debe confirmar que cada canal social tenga reglas establecidas, políticas claras y mecanismos de soporte de dispositivos para garantizar la coherencia durante todas las interacciones. También con medios de comunicación social, el tiempo es la clave. Es posible que tenga todo el contenido correcto, pero si no responde a la consulta de un cliente de inmediato, hará más daño que bien. Aunque no es necesario que responda a todas las publicaciones, debe seleccionar publicaciones positivas y negativas y mostrar su presencia mediante me gusta, compartir, etc. Recuerde la regla de oro: las respuestas personalizadas son mucho mejores y más apreciadas que las respuestas escritas.

Desarrollar contenido dirigido

Si todos sus mensajes comienzan con "Estimado usuario", no le está haciendo ningún favor a su empresa. Asegúrese siempre de que cualquier contenido que se publique sea apropiado para el usuario. La preparación de mensajes básicos no obtendrá respuesta o al menos obtendrá menos respuesta. Recuerde que el contenido único para todos ya no funciona y necesita crear contenido desarrollado específicamente para su público objetivo. El contenido personalizado que resuena con tu audiencia es lo que te llevará a lugares diferentes. Limite su público objetivo y cree contenido basado en el recorrido del comprador en cada paso del recorrido. Por ejemplo, si han expresado su deseo de comprar un producto, cree contenido que genere conciencia y promueva la conciencia. Si su cliente se encuentra en la última etapa de la compra, inspire al comprador brindándole información específica sobre el producto que capture todas sus inquietudes. Usar nombres y crear contenido personalizado es importante para mejorar la experiencia en el canal.
Además de los consejos anteriores, cree y fomente su comunidad de clientes. Crear una experiencia de cliente omnicanal es crucial para el éxito de cualquier organización en el mundo actual. Sin embargo, este no es un proyecto aislado que deba abordarse sino un esfuerzo continuo que toda organización debería esforzarse por construir y sostener. Después de todo, los clientes son el alma de cualquier organización.