Cómo manejar a un cliente abusivo

Si alguna vez ha trabajado en el departamento de soporte (teléfono, correo electrónico, chat, etc.), es posible que en algún momento se haya topado con un cliente abusivo. ¿Cómo afrontarías una situación así? Gritar de nuevo ? ¿Interrumpir la conversación abruptamente? ¿Dejar que el cliente siga atacando? Manejar a un cliente abusivo es una habilidad en sí misma.
Bueno, aquí hay algunos consejos en los que capacitamos a nuestros técnicos para enfrentar tales escenarios:

* Entender la situación

No interrumpas la conversación inmediatamente. Habla con el cliente e intenta comprender la situación. Por ejemplo, podría sentirse frustrado porque le han dado patadas sin que se haya resuelto el problema. Otro escenario es que no tenga un problema genuino. En cambio, te está acosando solo por diversión o puede que esté borracho. Para comprender el problema exacto, es necesario hablar.

* No utilizar guiones

En lugar de utilizar guiones que puedan irritar aún más al cliente, intente añadir un toque personal a la conversación. Dirigirse al cliente por su nombre y hacerle saber que desea ayudar son algunas formas de lograrlo.

* Mantener la calma

Recuerda que el cliente no está enojado contigo sino con la situación. No te lo tomes personalmente. Si ha tenido un mal día, pruebe algunas técnicas de manejo del estrés. Contar del 1 al 10, tener una foto de tu ser querido en tu escritorio son algunas formas de reducir el estrés. Si nada funciona y tienes que expresar tus sentimientos, entonces pon la llamada en "silencio" y elimina tu frustración. Y si es un correo electrónico/chat entonces ni siquiera tienes que molestarte 🙂

* Transmite tu intención y limitaciones.

Hágale saber al cliente que su intención es ayudarlo y, para hacerlo, debe cooperar. Usted y su empresa quieren mantenerlo satisfecho. Si eso no sirve de nada, hágale saber que le resultará difícil llevar la conversación más lejos. Recuérdale tus limitaciones.

* Transferirlo a otra persona

Si las cosas se salen de control, infórmeselo y transfiera la llamada/chat a su supervisor o colega. Esto le daría poco tiempo para reagruparse y hay muchas posibilidades de que se comporte bien cuando hable con la siguiente persona. Si es un correo electrónico, siempre puedes reenviarlo.

* Interrumpir la conversación

Si no hay nadie a quien transferir o usted es la persona que se ocupa de la sesión transferida, deje en claro su intención una vez más de que está allí para ayudarlo. Si aún así no coopera, en lugar de ser grosero, hazle saber que este tipo de comportamiento es inaceptable. Reitere la política de su empresa con respecto al abuso de los empleados y suspenda la sesión.