Wenn Sie schon einmal in der Support-Abteilung gearbeitet haben (Telefon, E-Mail, Chat usw.), ist es sehr häufig, dass Sie irgendwann auf einen missbräuchlichen Kunden gestoßen sind. Wie würden Sie mit einer solchen Situation umgehen? Zurückschreien? Das Gespräch abrupt abbrechen? Den Kunden einfach weiter bashen lassen? Der Umgang mit einem missbräuchlichen Kunden ist eine Fähigkeit für sich.
Nun, hier sind ein paar Tipps, mit denen wir unsere Techniker schulen, um mit solchen Szenarien umzugehen:
* Verstehen Sie die Situation
Brechen Sie das Gespräch nicht sofort ab. Sprechen Sie mit dem Kunden und versuchen Sie, die Situation zu verstehen. Er könnte zum Beispiel frustriert sein, weil er herumgeschubst wurde, ohne dass eine Lösung für das Problem gefunden wurde. Ein anderes Szenario ist, dass er kein echtes Problem hat. Stattdessen belästigt er Sie nur aus Spaß, oder vielleicht ist er betrunken. Damit Sie das genaue Problem verstehen, müssen Sie sprechen.
* Verwenden Sie keine Skripte
Anstatt Skripte zu verwenden, die den Kunden noch mehr irritieren könnten, versuchen Sie, dem Gespräch eine persönliche Note zu verleihen. Dies können Sie erreichen, indem Sie den Kunden namentlich ansprechen und ihn wissen lassen, dass Sie helfen möchten.
* Behalte die Ruhe
Denken Sie daran, dass der Kunde nicht auf Sie, sondern auf die Situation sauer ist. Nimm es nicht persönlich. Wenn Sie einen schlechten Tag hatten, probieren Sie einige Techniken zur Stressbewältigung aus. Von 1 bis 10 zu zählen und ein Foto Ihres geliebten Menschen auf Ihrem Schreibtisch aufzubewahren, sind einige Möglichkeiten, Stress abzubauen. Wenn nichts funktioniert und Sie Ihre Gefühle zum Ausdruck bringen müssen, schalten Sie den Anruf auf „Stumm“ und lassen Sie Ihren Frust los. Und wenn es sich um eine E-Mail/einen Chat handelt, müssen Sie sich nicht einmal darum kümmern 🙂
* Vermitteln Sie Ihre Absichten und Grenzen
Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihm helfen möchten und dass er kooperieren muss, damit Sie dies tun können. Sie und Ihr Unternehmen möchten, dass er zufrieden ist. Wenn das nichts bringt, sagen Sie ihm, dass es für Sie schwierig ist, das Gespräch weiterzuführen. Erinnern Sie ihn an Ihre Grenzen.
* Übertragen Sie es an eine andere Person
Wenn die Dinge außer Kontrolle geraten, teilen Sie ihm dies mit und leiten Sie den Anruf/Chat an Ihren Vorgesetzten oder Kollegen weiter. Dies würde ihm wenig Zeit geben, sich neu zu gruppieren, und es besteht die Möglichkeit, dass er sich benimmt, wenn er mit der nächsten Person spricht. Wenn es sich um eine E-Mail handelt, können Sie diese jederzeit weiterleiten.
* Unterbrechen Sie das Gespräch
Wenn es niemanden gibt, an den Sie übergeben können, oder Sie die Person sind, die sich um die übertragene Sitzung kümmert, machen Sie Ihre Absicht noch einmal deutlich, dass Sie da sind, um ihm zu helfen. Wenn er immer noch nicht kooperiert, sagen Sie ihm statt unhöflich zu sagen, dass diese Art von Verhalten inakzeptabel ist. Wiederholen Sie Ihre Unternehmensrichtlinien bezüglich Missbrauch von Mitarbeitern und brechen Sie die Sitzung ab.
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