Der Unterschied zwischen Design Thinking und Service Design

Unser Spielfeld wird manchmal von Fachjargon dominiert. Doch was genau bedeuten diese Worte? Eine häufig gestellte Frage lautet: Was ist der Unterschied zwischen Design Thinking und Service Design? Angesichts der Ähnlichkeiten der Namen und der Tatsache, dass ihnen ähnliche Grundprinzipien zugrunde liegen, ist dies eine hervorragende Frage. Bevor wir Design Thinking und Service Design vergleichen, schauen wir uns zunächst beide an, um ein besseres Verständnis zu erlangen.

Was ist die Definition von Design Thinking?

Ein Design-Thinking-Ansatz hilft dabei, komplexe Probleme benutzerzentriert zu lösen. Mithilfe eines strukturierten Prozesses ist es ein praxisorientierter Ansatz, um innovative Lösungen zu finden. Design Thinking kombiniert Benutzerwünsche, technologische Machbarkeit und wirtschaftliche Machbarkeit mithilfe eines ausgefeilten Werkzeugsatzes.

Der Bereich der Produkt- und Serviceinnovation ist eine der prominentesten Anwendungen des Design Thinking. Allerdings greifen auch weniger offensichtliche Bereiche wie Politik, Personalwesen und Bildung zunehmend auf Design Thinking zurück.

Was ist eine Definition eines Service-Designs?

Eine Anwendung von Design-Tools und -Methoden zur Verbesserung oder Entwicklung von Services wird als Service Design bezeichnet. Menschen, Infrastruktur, Kommunikation und materielle Komponenten einer Dienstleistung werden orchestriert, um das Geschäftspotenzial zu maximieren, ein unverwechselbares Markenerlebnis aufzubauen und Mehrwert für alle Beteiligten zu schaffen.

Die Entwicklung bzw. Verbesserung von Services ist laut Definition das Ziel von Service Design. Designer betrachten die Welt aus einer serviceorientierten Perspektive, in der alle Interaktionen zwischen Marken und ihren Nutzern als Dienstleistungen betrachtet werden. Wenn man sich die Übung ansieht, wollen die Leute keine Übung; Sie wollen ein Loch in die Wand bohren, oder noch mehr, einen Rahmen, der als Andenken an ihre Großmutter an der Wand hängt. Bohrer sind lediglich Materialien, die zur Erbringung von Dienstleistungen verwendet werden.

Ein allgemeiner Überblick über die Service-Design-Prinzipien

Designer sollten sich beim Entwerfen von Diensten auf allgemeine Anforderungen aller Dienste konzentrieren. Darüber hinaus gibt es ergänzende Prinzipien, die sich auf Prozessdesign, Organisationsdesign, Informationsdesign und Technologiedesign beziehen – wir werden diese gleich besprechen.

Im Allgemeinen folgt das Service-Design den folgenden Prinzipien:

• Dienstleistungen müssen mit einem echten Verständnis ihres Zwecks, ihrer Nachfrage und ihrer Erbringungsfähigkeit konzipiert werden.
• Anstatt sich auf die internen Bedürfnisse des Unternehmens zu konzentrieren, sollten Dienstleistungen auf der Grundlage der Bedürfnisse des Kunden konzipiert werden.
• Anstatt Dienste Komponente für Komponente bereitzustellen, was zu einer schlechten Gesamtleistung führen kann, sollten Dienste als einheitliches und effizientes System konzipiert werden.
• Um einen Mehrwert für Kunden und Nutzer zu schaffen, sollten Dienste möglichst effizient gestaltet werden.
• Es ist wichtig, Dienste mit dem Verständnis zu entwerfen, dass besondere Ereignisse (die Abweichungen in allgemeinen Prozessen verursachen) als allgemeine Ereignisse behandelt werden (und Funktionen sollten darauf vorbereitet sein, sie zu berücksichtigen).
• Beim Entwerfen von Diensten sollten immer Benutzereingaben berücksichtigt werden
• Es ist möglich und empfehlenswert, Prototypen für Dienste zu erstellen, bevor diese vollständig entwickelt sind
• Dem Business Case für die Dienstleistung muss ein transparentes Modell und ein Business Case beigefügt sein
• Um Dienste bereitzustellen, sollten diese als Minimum Viable Service (MVS) konzipiert sein. Durch die Iteration und Verbesserung basierend auf dem Feedback von Benutzern/Kunden kann ein zusätzlicher Mehrwert geschaffen werden.
• Alle Stakeholder (intern und extern) sollten in die Gestaltung und Bereitstellung von Dienstleistungen einbezogen werden.
• Alle Interaktionen mit einem Kunden werden im Service-Blueprint beschrieben, einem Ergebnis des Service-Designs. Damit dieser Entwurf einen Mehrwert für die Kunden schafft, muss er den Prinzipien des Service-Designs folgen.

Prinzipien des Prozessdesigns für Service Design

Diese Prinzipien liegen der Gestaltung sowohl interner als auch externer Prozesse im Service Design zugrunde:

• Eliminieren oder minimieren Sie nach Möglichkeit alle Aktivitäten, die für den Kunden keinen Mehrwert schaffen
• Prozesse sind die Grundlage für Arbeit, nicht interne Konstrukte wie Funktionen, Geografie, Produkte usw.
• Es ist nicht zulässig, die Arbeit zu fragmentieren, es sei denn, dies ist notwendig. Wenn eine einzige Person für alles verantwortlich ist, werden Verzögerungen, Nacharbeiten und andere Probleme reduziert. Eigenverantwortung, Kreativität und Innovation werden gefördert.
• Es ist wichtig, Prozesse so weit wie möglich zu vereinfachen. Ziel sollte es sein, die Anzahl der Schritte, Übergaben, Regeln und Kontrollen im Prozess zu reduzieren. Prozessverantwortliche sollten nach Möglichkeit die Kontrolle darüber haben, wie ihre Abläufe ausgeführt werden.
• Es ist akzeptabel, mehrere Versionen eines Prozesses zu haben, wenn Kunden unterschiedliche Anforderungen haben.
• Es ist wichtig, Prozessschwankungen zu minimieren.
• Es ist eine gute Idee, Prozessabhängigkeiten auf ein Minimum zu beschränken. (Parallelverarbeitung)
• Es ist besser, Prozesse zu verinnerlichen, als sie übermäßig zu zerlegen (z. B. Schulung ist besser als Arbeitsanweisungen).
• Es ist wichtig, Prozessunterbrechungen und Verzögerungen zu minimieren
• Es ist von entscheidender Bedeutung, Abstimmungen, Kontrollen und Inspektionen von Prozessen auf ein Minimum zu beschränken
• Prozess-KPIs messen nur das Wesentliche

Prinzipien für Organisationsdesign im Service Design

Ein paar Grundprinzipien für Organisationen können ihnen dabei helfen, ihr volles Potenzial bei der Bereitstellung von Dienstleistungen auszuschöpfen:

• Um sicherzustellen, dass Arbeitsgruppen zu Prozessen und Kompetenzen passen, müssen sie wie folgt organisiert sein:
• Den Arbeitnehmern wird es möglich sein, sinnvolle Entscheidungen mit ausreichender Autonomie zu treffen
• Es wird ein Standort gewählt, an dem effizient gearbeitet werden kann
• Das Design einer Organisation kann sehr komplex und ein völlig separater Bereich sein. Normalerweise verwaltet die Personalabteilung den Prozess, aber UX- und Service-Designer können gerne mitmachen.

Prinzipien des Informationsdesigns für Service Design

Der Informationsfluss ist für die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung. Wenn die Leute nicht wissen, was sie tun sollen und wann sie es tun sollen, leidet der Service. Im Folgenden sind einfache Prinzipien für die Gestaltung von Informationen im Service aufgeführt:

• Es sollte eine Standardisierung der Daten zwischen der Organisation und ihren Kunden sowie innerhalb der Organisation stattfinden
• Innerhalb der Organisation und mit Partnern müssen Daten leicht übertragbar und wiederverwendbar sein
• Wann immer möglich, sollte die Dateneingabe zugunsten von Dienstprogrammen vermieden werden, die Daten suchen, auswählen und bestätigen
• DBAs (Datenbankadministratoren) kümmern sich in der Regel um das Datendesign, aber UX- und Service-Designer sollten stark in die Sicherstellung der Einhaltung der Leitprinzipien eingebunden werden.
• Service-Design-Prinzipien basierend auf Technologie
• Um einen Dienst bereitzustellen, werden Technologiedesignprinzipien angewendet. Unter ihnen sind:
• Service sollte niemals von der Technologie bestimmt werden; Es sollte immer durch Technologie ermöglicht werden.
• Dienste sollten technologieorientiert gestaltet werden und nicht umgekehrt.
• Wenn sich die Kundenanforderungen ändern, sollte das Technologiedesign flexibel und agil genug sein, um eine schnelle Anpassung zu ermöglichen.

Design Thinking vs. Service Design: Was ist der Unterschied?

Bei näherer Betrachtung beider Methoden gibt es mehr Gemeinsamkeiten als Unterschiede. Hier sind einige wichtige:

• Im sich schnell entwickelnden Innovationsprozess, in dem Unsicherheit herrscht (das unscharfe Frontend), eignen sich beide Methoden gut für die Bewältigung komplexer, mehrdeutiger Phasen.
• In beiden Fällen spielen die Benutzer eine große Rolle, da beide stark darauf angewiesen sind, sich in sie hineinzuversetzen.
• Es gibt viele Ähnlichkeiten zwischen den beiden Prozessen. Koos nutzt den von der Stanford D. School beschriebenen Design-Thinking-Prozess – Emphasis, Define, Ideate, Prototype und Test – als Grundlage für jedes Projekt.
• Während des gesamten Prozesses nutzen beide kreatives und analytisches Denken und nutzen dabei die linke und rechte Gehirnhälfte.
• Um die Unterstützung zu maximieren und auf unterschiedliche Fachkenntnisse zurückzugreifen, sind in beiden Fällen multidisziplinäre Teams und die Fähigkeit erforderlich, Menschen gemeinsam zu koordinieren.

Was sind die Unterschiede zwischen ihnen?

Die Anwendung von Design Thinking auf die Entwicklung von Dienstleistungen nennen wir Koos: Service Design. Es sind jedoch die Praktiker, die den größten Unterschied machen.

• Die meisten Nicht-Designer praktizieren Design Thinking. Wichtiger ist eine Denkweise, eine Denkweise. Durch divergierende und gleichzeitig ablaufende Prozesse lassen sich vielfältige Probleme lösen. Es sind mehrere „weiche“ Faktoren zu berücksichtigen, wie z. B. Teamdynamik, veränderte Denkweisen und Benutzerzentrierung.
• Designer sind die häufigsten Praktiker des Service-Designs. Es kommt ein breites Methodenspektrum zum Einsatz, der Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung von Dienstleistungen und kann unmittelbare Auswirkungen auf jeden Aspekt einer Organisation haben. Ein Geschäftsziel besteht darin, den NPS zu steigern oder die Abwanderung zu minimieren, je nach Einsatz der Tools.

Abschluss

Dienstleistungen haben in der Vergangenheit im Hinblick auf Designmethoden weniger Aufmerksamkeit erhalten als Produkte. Heutzutage beurteilen Kunden jedoch das Erlebnis (Produkt+Dienstleistung) in der Erlebnisökonomie. Kundenerlebnisinitiativen werden zur Ware werden und Preiskämpfe werden für Unternehmen, die weiterhin den Kopf in den Sand stecken, unvermeidlich sein.

Um erfolgreich zu sein und zu überleben, benötigen Sie Werkzeuge, Techniken und eine neue Denkweise im Zusammenhang mit Design Thinking und Service Design.

Design Thinking ist eine Methodik zur Lösung komplexer Geschäftsprobleme und zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils durch Innovation und Kreativität. Design-Thinking- und Produkt- und Interaktionsdesign-Methoden werden auf Service Design Thinking angewendet, um nahtlose Erlebnisse über greifbare Touchpoints in einem Service (z. B. Werbung, In-Stores, Websites, mobile Apps und Desktop-Schnittstellen) zu schaffen und Silos von Kunden-Touchpoints zu beseitigen.

Kontaktieren Sie uns oder rufen Sie uns an um mehr darüber zu erfahren, wie Carmatec kann Sie bei der Erstellung und Umsetzung von Service-Design-Thinking-Strategien unterstützen. Sie können auf unsere Unterstützung zählen.