Tipps für verbesserte Omni-Channel-Kundenerlebnisse Teil 2

Dies ist der zweite und letzte Beitrag einer zweiteiligen Serie, in der Möglichkeiten zur Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses untersucht werden. Im ersten Teil haben wir gelernt, wie wir zunächst die Reise des Käufers verstehen müssen und wie er vom Wunsch zur Kaufentscheidung übergeht und wie wir den Entscheidungsprozess beeinflussen können, indem wir reagieren und die kanalübergreifende Strategie zur Beeinflussung festlegen Sie sprechen den Käufer subtil an, ohne aufdringlich zu sein. Mit Teil 2 werden wir tiefer auf das Verständnis eingehen, dass trotz der verbreiteten Klischees wie „Kunde ist König“ und „Bei unserem Geschäft dreht sich alles um Kunden“ Unternehmen immer noch mit einer ernsthaften Kluft zwischen ihnen und ihren Kunden zu kämpfen haben. Der erste Schritt zu einem verbesserten Kundenerlebnis besteht darin, die tatsächlichen Werte der Kunden zu verstehen, abgesehen von dem, was durch die Analysen gezählt werden kann. Lassen Sie uns eintauchen und die Tipps für verbesserte Omni-Channel-Kundenerlebnisse lesen. Wenn Sie Teil 1 der Serie noch nicht durchgelesen haben, möchten Sie vielleicht nachholen Schau dir das hier an.

Seien Sie konsequent

Über seinen Weg zum Ruhm sagte Bruce Springsteen, der amerikanische Musiker: „Es ist schwer, ein Publikum zu finden.“ Es ist schwierig, ein Publikum zu halten. Es erfordert eine Konsistenz des Denkens, der Absicht und des Handelns über einen langen Zeitraum.“ Der Lieblingssohn von New Jersey spricht vielleicht über seinen sagenumwobenen Erfolg in der amerikanischen Popszene, aber sein Zitat trifft genauso gut auf Unternehmen zu, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Konsistenz mag wie ein langweiliges Thema erscheinen, sie ist jedoch die geheime Zutat des Erfolgs, insbesondere wenn es darum geht, ein Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Nachdem Sie Ihre kanalübergreifenden Strategien festgelegt haben, stellen Sie sicher, dass die Kommunikation auf jedem dieser Kanäle einen einheitlichen Ton und Ansatz aufweist. Was auch immer Sie versprechen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, es kommt über alle Ihre Kommunikationskanäle und Kanäle zum Ausdruck.

Machen Sie es einfach, Kunden auf persönlicher Ebene zu kontaktieren

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, müssen Sie ein Gefühl der Intimität vermitteln. Nehmen Sie zum Beispiel Ihr örtliches Restaurant, in dem der Besitzer Sie mit Namen kennt und der Kellner Ihre Bestellung auswendig kennt und Spezialitäten empfiehlt, die Ihnen schmecken würden, und die ihr Bestes geben, um Ihnen durch gutes Essen und einen herzlichen und freundlichen Umgang ein gutes Erlebnis zu bieten. Sie gehen wegen der Intimität und Verbundenheit immer wieder ins Restaurant, auch wenn andere Restaurants nur einen Steinwurf von Ihrem Zuhause entfernt sind. Diese Art von Interaktion und Intimität verleiht einer ansonsten gewöhnlichen Geschäftstransaktion einen Mehrwert. Wenn Sie es Ihren Kunden erleichtern, mit Ihnen in Kontakt zu treten und Kunden auf persönlicher Ebene zu kontaktieren, können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und dies trägt zur Aufrechterhaltung der Loyalität bei.

Nutzen Sie das Potenzial sozialer Netzwerke

Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind! Viele Kunden könnten daran interessiert sein, über ein soziales Netzwerk mit Ihnen zu sprechen, und eine Interaktion über einen sozialen Kanal geht weit über das Posten von Beiträgen, Twittern oder das Anpinnen von etwas hinaus. Seien Sie sich bewusst, dass soziale Netzwerke einen großen Teil zur Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses beitragen. Es gibt eine Menge Software, die für die Überwachung und Interaktion mit den Kunden von einem Ort aus verwendet werden kann, doch soziale Netzwerke sind keine Selbstverständlichkeit. Sie müssen bestätigen, dass jeder soziale Kanal über festgelegte Regeln, klare Richtlinien und geräteunterstützende Mechanismen verfügt, um die Konsistenz bei allen Interaktionen sicherzustellen. Auch mit sozialen Medien, Timing ist der Schlüssel. Sie verfügen vielleicht über den richtigen Inhalt, aber wenn Sie nicht sofort auf die Anfrage eines Kunden antworten, wird das mehr schaden als nützen. Auch wenn Sie nicht auf alle Beiträge antworten müssen, müssen Sie sowohl positive als auch negative Beiträge auswählen und Ihre Präsenz durch Likes, Teilen usw. zeigen. Denken Sie an die goldene Regel: Persönliche Antworten sind viel besser und werden mehr geschätzt als schriftliche Antworten.

Entwickeln Sie zielgerichtete Inhalte

Wenn alle Ihre Nachrichten mit „Sehr geehrter Benutzer“ beginnen, erweisen Sie Ihrem Unternehmen einen großen Nachteil. Stellen Sie immer sicher, dass alle Inhalte, die veröffentlicht werden, für den Benutzer geeignet sind. Wenn Sie Vanilla-Nachrichten vorbereiten, erhalten Sie keine oder zumindest weniger Antworten. Denken Sie daran, dass einheitliche Inhalte nicht mehr funktionieren und Sie Inhalte erstellen müssen, die speziell für Ihre Zielgruppe entwickelt wurden. Personalisierte Inhalte, die bei Ihrem Publikum Anklang finden, sind das, was Sie weiterbringen wird. Grenzen Sie Ihre Zielgruppe ein und erstellen Sie Inhalte basierend auf der Reise des Käufers für jeden Schritt der Reise. Wenn sie beispielsweise den Wunsch geäußert haben, ein Produkt zu kaufen, erstellen Sie Inhalte, die das Bewusstsein schärfen und das Bewusstsein fördern. Wenn sich Ihr Kunde in der letzten Phase des Kaufs befindet, inspirieren Sie ihn, indem Sie spezifische Informationen über das Produkt bereitstellen, die alle Anliegen des Käufers berücksichtigen. Die Verwendung von Namen und die Erstellung personalisierter Inhalte sind für ein verbessertes On-Mi-Channel-Erlebnis von entscheidender Bedeutung.
Abgesehen von den oben genannten Hinweisen bauen und pflegen Sie Ihre Kundengemeinschaft. Die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses ist heutzutage für den Erfolg jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Dabei handelt es sich jedoch nicht um ein einmaliges Projekt, das in Angriff genommen werden muss, sondern um eine fortlaufende Anstrengung, die jede Organisation aufbauen und aufrechterhalten sollte. Schließlich sind Kunden das Lebenselixier eines jeden Unternehmens.